当设计缺失人文

最近看到一则新闻，让我难受。

报道里说，一位老人凌晨突发脑梗，倒在厕所里。她的丈夫身体也不好，慌乱中拿起手机准备拨打 120，却在操作过程中进入了一个带有商业内容的界面，慌乱中，一时间甚至找不到退出的方法。最后，这位老人只能拖着自己并不健康的身体，一家一家敲邻居的门，请别人帮忙拨打急救电话。

后来我核对过。当事人公开讲述的情节，经核查并不成立，真实性是有问题的。先前我在注释里点名荣耀，还写下很重的话，那是我依据一份不可靠的叙述越界了。这一点，我要更正。

但更正事实，不等于改掉立场。开瓶广告我仍然相当反对。把加速度传感器从保护人的能力，做成晃一晃就跳广告的入口，这件事本身就已经越线。它不需要靠一则被坐实的急救新闻，才值得被批评。看到这种设计的时候，我还是感到悲伤。

我们的设计，到底在为什么服务？

从 Dark Pattern 开始

我以前学 UX 的时候接触过一个概念：Dark Pattern。

它不是所谓的「深色模式」，而是那些刻意利用人的认知习惯，让用户更容易做出有利于平台、却未必符合自己真实意愿的选择的设计。

把「同意」做得巨大鲜艳，把「拒绝」藏在角落里；退订需要经过五六层页面，订阅却只需要点一次；关闭按钮尽可能小，广告热区尽可能大；一个很自然的手势，却被设计成触发商业跳转的入口。

这些设计往往都很「聪明」。

甚至聪明得令人恶心。

因为设计师当然知道人的手会怎么移动，知道注意力会落在哪里，知道用户着急的时候会点什么，知道老年人不容易分辨什么，知道一个按钮放在哪儿最容易被误触。

UX 本来就是研究这些东西的。

问题只在于，我们究竟把这种知识用来帮助人，还是用来算计人。

手机中的加速度传感器就是一个让我始终觉得非常讽刺的例子。

它本身只是一个中性的传感器。它可以感知设备运动，可以参与实现跌倒检测、碰撞检测等安全功能，也可以成为某些无障碍和紧急场景中的基础能力。

人类花了大量工程努力，让一块握在手里的玻璃和金属，能够察觉我们可能发生了意外。

然后我们又想到：

既然它能感知运动，为什么不用它来判断用户是不是晃了一下手机，然后给他跳个开瓶广告呢？

同一种技术，一边试图在最危险的时候保护人，一边想尽办法在最普通的时刻劫持人的注意力。

技术没有善恶。

真正值得追问的是：我们为什么越来越愿意把聪明才智花在后一种事情上？

我们明明知道怎样做得更好

如果这些糟糕体验只是因为技术能力不足，我可能反而不会这么悲伤。

真正让我无法理解的是，很多时候我们明明会做。

一些产品的国际版、英文版，或者面向不同市场的版本，体验可以非常克制。没有密集的开屏广告，没有层层叠叠的弹窗，没有那么多诱导性的入口，界面甚至一下子清爽了起来。

这意味着什么？

意味着很多时候，它不是「做不到」。

而是我们知道什么叫好的体验，却选择不给某些用户这样的体验。

当然，我从来不认为商业化本身有什么罪恶。

一家公司要支付员工工资，要维护服务器，要持续开发产品，就必须赚钱。广告、订阅、增值服务，都可以是合理的商业模式。

问题从来不是「为什么要赚钱」。

问题是：为了多赚这一点钱，我们允许自己做到什么程度？

有没有一条线，是无论转化率提高多少，都不能跨过去的？

有没有一些场景，是广告永远不应该出现的？

有没有一些人的自主权，是不能拿来做 A/B Test 的？

有没有一种基本共识：当商业目标和人的安全发生冲突时，人必须排在前面？

如果连这样的边界都不存在，那么所谓「用户体验」最终不过是一种商业技术。它研究人，不是为了理解人，而是为了更高效地利用人。

这才是我觉得可怕的地方。

一个社会如何对待没有反抗能力的人

我越来越觉得，设计不是孤立存在的。

我们当然可以批评产品经理，可以批评设计师，可以批评写下那段代码的程序员。但如果把所有责任都扔给某一个执行者，其实也绕开了真正的问题。

为什么这样的需求可以一次次被提出？

为什么这样的方案可以通过评审？

为什么有人明确知道它会制造误触，却依然把「跳转率提高了多少」写进周报？

为什么大家都觉得它很烦，却没有人真正拥有叫停它的权力？

这背后是一整套价值排序。

当一个组织只奖励收入、增长、留存、点击率和转化率时，「不要伤害用户」就会变成一句没有权重的话。

而当这样的价值排序蔓延到足够多的地方，我们最后看到的，就不仅仅是几个难看的 App。

我们会开始习惯一种互相消耗的关系。

老板觉得既然付了工资，就应该尽可能榨取员工的时间；平台觉得既然用户离不开服务，就应该尽可能榨取他的注意力；商家觉得只要规则没有明确禁止，就可以把成本尽可能转嫁出去。

每一个人都在自己拥有的那一点点权力范围内，试图从下一个人身上多拿一点。

到最后，大家都觉得自己是受害者，同时又在另一个位置上成为施害者。

这也许就是我一直感到悲伤的所谓「底层互害」。

它未必来自某个人天生恶毒。

恰恰相反，很多参与其中的人可能非常普通。他也要还房贷，也害怕绩效不好，也知道那个广告很烦，也会在下班以后骂另一个 App 的弹窗。

第二天上班，他还是要把自己负责的那个关闭按钮再缩小两像素。

这才是异化最让人不舒服的地方。

一个系统甚至不需要坏人。

只需要所有人都告诉自己：

没办法，这是工作。

设计师真正拥有的东西，可能只剩下一点点拒绝

我自己做一些小项目的时候，几乎没有什么真实用户，很多东西更像是自娱自乐。

但我还是很喜欢把一些设计原则贯彻到底。

比如 Accessibility。

一个页面在手机上到底能不能正常使用？键盘能不能完整操作？文字放大以后会不会崩掉？交互是不是只能依靠某一种感官完成？那些我暂时看不见的用户，能不能和我一样使用它？

从现实收益来说，这些事情甚至有一点「不划算」。

如果总共只有十个人使用，其中可能一个需要这些功能的人都没有。

但我还是愿意做。

因为我慢慢意识到，这可能才是设计真正有价值的地方。

设计并不是把一个东西画得漂亮，也不是研究怎样让用户多点一次按钮。

设计意味着，当你拥有一点创造规则的权力时，你如何对待那个没有参与规则制定的人。

尤其是那个最弱的人。

一个视力不好的人，一个上了年纪的人，一个第一次使用智能手机的人，一个正在惊慌失措的人，一个凌晨四点试图给自己的妻子拨打 120 的老人。

真正的设计，不应该要求他们足够聪明，才能逃出我们布置好的陷阱。

当然，一个普通设计师改变不了整个行业。

产品经理也未必拥有最终决策权。程序员拒绝一个需求，也可能只是换另一个人把它做出来。我们不可能要求每一个人碰到不认同的东西就辞职，否则所谓道德最终只会变成一种昂贵的个人特权。

但这并不意味着个人完全没有责任。

至少在自己拥有决定权的地方，我们可以问一句：

真的非要这样吗？

这个按钮一定要藏起来吗？

这个权限真的有必要申请吗？

这个动效是在帮助用户，还是在欺骗用户？

这个指标提升的代价是什么？

如果有一天它出现在一个我们没有想到的极端场景里，我们敢不敢承担后果？

我们也许阻止不了所有糟糕的设计。

但至少可以不那么积极地帮助它变得更糟。

文明也许就藏在这些不起眼的地方

我们很喜欢谈宏大的东西。

技术进步、产业升级、人工智能、全球竞争、创新能力。

这些当然都重要。

但有时候我觉得，一个社会究竟是不是文明，并不只看它造出了多先进的机器。

还要看一个普通人在凌晨四点慌乱地拿起手机的时候，这台机器怎样对待他。

它是尽可能让开道路，还是仍然惦记着那一次点击？

它有没有意识到，此刻屏幕另一边不是一个 DAU，不是一个广告曝光，不是一个可以被计算的转化漏斗节点。

而是一个人。

我并不认为国外的公司天然高尚，也不相信换一个社会就不存在商业逐利、操纵和剥削。任何公司都可能变坏，任何制度都需要约束。

但这不能成为我们降低自己标准的理由。

当别人强调健康、环保、无障碍、紧急救援的时候，我们可以批评其中有多少营销，有多少公关。

可是在嘲笑这些价值之前，我们至少应该先问自己：

我们有没有把这些事情认真做过？

我们有没有真正相信，一个产品除了赚钱之外，还应该对使用它的人承担一点责任？

我们有没有真正相信，人本身值得被尊重？

我想，这也是为什么这件事仍然让我难过。哪怕后来证明，那则新闻里的具体情节并不成立。

让我难过的并不只是某一个广告、某一家公司。

而是我突然看见，在一个最不应该被打扰的时刻，我们的产品仍然有能力、也仍然有动机，从一个人身上获取商业价值，却可能忘记他首先是一个需要帮助的人。

如果设计最终连这一点都看不见，那么问题早已不是设计水平高低。

而是我们究竟想创造一个怎样的世界。